カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
当事務所は、「真のワンストップサービスの追求」というミッションを掲げ、質の高いコンサルティングサービスの提供、またそれによにお客様の事業成功の実現のため、お客様のご意見には真摯に耳を傾け、誠実に対応をいたします。一方で、安心して働ける環境を整えることもまた必要不可欠な事と捉え、当事務所では、人権が尊重され、安全に働ける環境を整備するため、カスタマーハラスメントを重大な問題とし、これを一切放置せず、組織として毅然とした対応をいたします。万が一、お客様からこれらの行為を受けた際には、様々な方法を用いて組織的に対応いたします。
目的
当事務所が掲げる「経営者に寄り添うワンストップサービス」というビジョンは、私たちは信念を持って、クライアントファーストを貫き、クライアントの様々な課題や悩みを解決するパートナーとしての存在を目指しています。
お客様と同じように共に汗をかき、お客様それぞれの状況に合わせて柔軟に対応しながら、施策実行までをやり遂げることを大切にしています。そのためには、双方が尊重し、信頼関係を築くことが必要と考えています。良い関係性を構築することで、スピード感を持った課題解決が可能と考えております。
本カスタマーハラスメントに対する基本方針（以下「本方針」といいます。）は、お客さまと当事務所の双方にとって健全で建設的な関係を築くためのガイドラインとなります。
対象となる行為
令和４年２月に厚生労働省が発表した｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣では、お客さまの要求の内容が妥当性を欠く場合や、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な行為を、カスタマーハラスメントとして取り扱っています。
当社もかかる考え方を基準とし、具体的には以下の行為を、カスタマーハラスメントとして想定しています。なお、以下の記載は例示であり、想定されるカスタマーハラスメントの内容がこれらに限られるという趣旨ではございません。
お客様による過剰または不合理な要求
- 非合理的な報酬額の要求
- 過度な謝罪要求
- 提供サービスの範囲を明らかに超えるサービスの要求
- 解雇等の懲罰要求・過度な金銭補償要求
お客様による暴力・暴言
- 暴力をふるう、身体を触るなどの行為
- 侮辱的な言動、人格を否定するような言動
お客様による過度な時間的拘束・場所的拘束
- 過度な長時間の拘束
- 非合理的な社外への呼び出し
その他ハラスメント行為
- お客様によるプライバシー侵害行為
- お客様によるセクシュアルハラスメント
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
カスハラは以下のような犯罪に該当する場合があります。
- 脅迫罪（脅迫して、恐怖を与えた場合）
- 強要罪（理不尽な要求をした場合）
- 恐喝罪（金銭を要求した場合）
- 威力業務妨害罪（迷惑電話を繰り返すなどして業務を妨害した場合）
- 不退去罪（退去を求めたにもかかわらず長時間居座った場合）
- 暴行罪（暴力を振るった場合）
合理的な説明をせずに、通常支払われる対価に比べ著しく低い報酬金額を不当に定 めることは、
下請法や独占禁止法に違反するおそれがあります。
カスタマーハラスメントへの対応
社内対応
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、従業員に広く周知します。
- カスタマーハラスメント発生時だけでなく、発生のおそれがある場合や、カスタマーハラスメントに該当するか判断がつかない場合を含めて、対応方法・手順をあらかじめ作成し、幅広く対応体制を整えます。
- カスタマーハラスメントの発生に備え、研修等の施策を通して従業員への教育強化を行います。
- カスタマーハラスメントの被害にあった従業員の安全確保、精神面への配慮を最優先に行います。
- 発生時の適切な対応や再発防止のため、外部専門家と連携します。
社外対応
- カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、カスタマーハラスメント該当性の判断をするため、事実関係の正確な把握に努め、あらかじめ策定した対応方法・手順に沿って対応します。
- 合理的な解決に向け、理性的な話合いその他の解決手段への協力を求めます。
- 同様の問題が発生しないよう、再発防止のための取り組みをいたします。
- 事案の悪質性・継続性によっては、誠に残念ながらお客様とのお取引をお断りさせていただく場合があります。
お客様に対するお願い
多くのお客様におかれましては、以上の内容に該当するような事案もなく当事務所のサービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたします。 今後もお客様の課題解決に尽力し、より質の高いサービスを提供できるよう努めてまいりますので、引き続き、ご理解、ご協力をお願い申し上げます。
制定日 2025年2月10日
